Soziale Roboter im Kundenkontakt: Experimentelle Untersuchung emotionaler Ansteckung zwischen sozialen Robotern und Kunden

• Antragstellerin: Professorin Dr. Ruth Maria Stock-Homburg
• Fachliche Zuordnung: Accounting und Finance
• Förderung: Förderung von 2017 bis 2022
• Projektkennung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Projektnummer 388097473

Kundenkontakt-Mitarbeiter fungieren durch persönliche Interaktionen mit Kunden als Repräsentanten eines Unternehmens und beeinflussen somit maßgeblich den Erfolg von Kundenbeziehungen. Dies umso mehr, je mehr es diesen Mitarbeitern gelingt, eigene positive Emotionen auf Kunden zu übertragen. Der Mechanismus dieser Emotionsübertragung, die so genannte emotionale Ansteckung (Emotional Contagion), wurde zwischen Kundenkontakt-Mitarbeitern und Kunden bereits mehrfach nachgewiesen.Seit einigen Jahren setzen Unternehmen diverser Branchen, wie Handel, Gastronomie und Hotellerie, verstärkt so genannte soziale Roboter im Kundenkontakt ein. Diese informieren oder bedienen (z. B. am Check-in) Kunden und können damit ausgewählte Aufgaben eines Kundenkontakt-Mitarbeiters übernehmen. Vor diesem Hintergrund stellt das beantragte Forschungsvorhaben die Frage, inwieweit soziale Roboter in der Lage sind, positive Emotionen auf Kunden zu übertragen. Während sich die betriebswirtschaftliche Forschung bislang nicht mit der Schnittstelle zwischen Dienstleistungsrobotern und Kunden befasst hat, liefert die Robotikforschung wertvolle Hinweise darüber, dass Menschen in einer Laborsituation in der Lage sind, künstliche Emotionen von Robotern zu erkennen. Die Aussagekraft dieser experimentellen Studien ist allerdings limitiert, da diese typischerweise nicht in realitätsnahe Kontexte eingebettet sind, Emotionen lediglich durch Bilder oder Videosequenzen von Robotern oder Roboterteilen (z. B. Kopf oder Oberkörper) manipulieren und nur vereinzelt humanoide Roboter einsetzen. Nach Kenntnis der Verfasserin wurde die emotionale Ansteckung von Kunden durch soziale Roboter bislang nicht untersucht.Im geplanten Forschungsvorhaben soll die Übertragung positiver Emotionen von sozialen humanoiden Robotern auf Kunden in einer realitätsnahen Kundeninteraktion untersucht und mit der Übertragung positiver Emotionen durch Kundenkontakt-Mitarbeiter verglichen werden. Theoretisch-konzeptionelle Basis ist das in der Marketing- und Organisationsforschung etablierte Emotional Contagion Konzept. Darüber hinaus sollen Rahmenbedingungen identifiziert werden, welche die Stärke einer möglichen emotionalen Ansteckung beeinflussen. Dazu ist eine Reihe von Experimenten im between-subject Design mit 240 Versuchspersonen geplant, in denen die Emotionsübertragung durch einen sozialen humanoiden Roboter bzw. einen Kundenkontakt-Mitarbeiter anhand eines Hotelbuchungsszenarios untersucht wird. Die Emotionen der Teilnehmer, welche den Grad der Emotionsübertragung widerspiegeln, werden dabei mittels verschiedener Indikatoren, darunter Selbsteinschätzungen, Fremdeinschätzungen durch unabhängige Rater sowie psycho-physiologische Daten, erfasst.

• DFG-Verfahren: Sachbeihilfen
• Internationaler Bezug: USA
• Kooperationspartnerinnen / Kooperationspartner: Professorin Dr. Sigal Barsade; Professor Jan Reinhard Peters, Ph.D.