Call centers: Organisational interfaces in between Neo-Taylorism and customer orientation

• Applicant: Professor Dr. Hanns-Georg Brose (†)
• Subject Area: Empirical Social Research
• Term: from 1999 to 2002
• Project identifier: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Project number 5212998

Im Zuge eines forcierten Trends zur Dienstleistungs- und Kundenorientierung haben sich Callenter als ein neuer Organisationstypus entwickelt, in dem spezialisierte Dienstleister oder ausdifferenzierte Organisationseinheiten einen bestimmten Ausschnitt der Kommunikation mit den Kunden übernehmen. Man kann von der Entwicklung einer neuen Branche sprechen, die erhebliche Beschäftigungszuwächse aufweist. Über diese neue Arbeits- bzw. Organisationsform liegen, zumindest in Deutschland, bisher so gut wie keine gesicherten sozialwissenschaftlichen Erkenntnisse vor. Ziel des Forschungsprojekts soll es deshalb auch sein, die "soziale Konstruktion" und institutionelle Einbettung dieser Branche in einem begrenzten regionalen Setting zu rekonstruieren. Wenn Organisationen im Zuge einer verstärkten Reagibilität auf Umweltanforderungen derartige neue Schnitt- und Grenzstellen ausdifferenzieren, dort aber die Arbeit der Kommunikation gleichzeitg technisiert und standardisiert wird, dann stellt sich die Frage, wie Organisationen mit diesem Rationalisierungsdilemma - zwischen Neo-Taylosrismus und Kundenorientierung - umgehen und welche unterschiedlichen Funktionen dabei die neuen Grenzstellen erfüllen können. Es ist zu vermuten, daß dabei die Rekrutierung und Formierung eines Mix von "weichen" (personen-/milieugebundenen) und fachspezifischen (Überhang-)Qualifikationen eine strategische Rolle spielt. Die Entwicklung dieses Qualifikationstyps soll im Projekt ebenfalls untersucht werden. Homepage: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/callcenter.html

• DFG Programme: Priority Programmes
• Subproject of: SPP 197: Regulierung und Restrukturierung der Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung
• Participating Person: Dr. Ursula Holtgrewe