Konzeption eines integrierten Qualitätsmanagements für den städtischen Wirtschaftsverkehr
Final Report Abstract
Das DFG-Projekt „Konzeption eines integrierten Qualitätsmanagements für den innerstädtischen Wirtschaftsverkehr“ des Fachbietes Unternehmensführung und Logistik der TU Darmstadt beruht auf einem interdisziplinär angelegten Vorhaben, das Qualitätsmanagement, New Public Management und den städtischen Wirtschafsverkehr zusammenführt. Für den institutions- und akteursübergreifenden städtischen Wirtschaftsverkehr als einem Teilsystem des Stadtverkehrs wurde ein neuer Ansatz für ein integriertes Qualitätsmanagementsystem herausgearbeitet. Die Zielsetzung des Projektes war die Konzipierung eines Ansatzes zur Qualitätssicherung bzw. -messung von wirtschaftsverkehrsbezogenen Maßnahmen. Die Herausforderung im Vergleich zu herkömmlichen Qualitätsmanagementanwendungen bestand darin, für den städtischen Wirtschaftsverkehr – mit zahlreichen Akteuren unterschiedlicher Struktur, Kompetenzverteilungen, Anforderungen und Zielsetzungen – eine einvernehmliche Lösung zu erarbeiten. Die Ergebnisse des Projekts geben Aufschluss über eine nachhaltige, stadtverträgliche und an Mobilitätsbedürfnissen ausgerichtete Gestaltung des städtischen Wirtschaftsverkehrs und über die Frage der Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen im öffentlichen Sektor. Die Vielzahl an Maßnahmen zur Bewältigung städtischer Wirtschaftsverkehrsprobleme darf nicht über die Tatsache hinwegtäuschen, dass früher nur wenige nennenswerte Erfolge erzielt wurden. Gründe hierfür sind die konkurrierenden Interessen sowie die mangelnde Bereitschaft der beteiligten Akteure, zusammenzuarbeiten und gemeinsame Lösungen zu erarbeiten. Darüber hinaus sind die funktionale Verschiedenartigkeit des Wirtschaftsverkehrs und die sehr heterogene Nutzungsstruktur dafür verantwortlich, dass der städtische Wirtschaftsverkehr nur schwer einem politischen und planerischen Maßnahmenprogramm zugänglich ist. Ein integriertes Qualitätsmanagement für den städtischen Wirtschaftsverkehr ist daher so aufzubauen, dass es den verschieden skizzierten Anspruchsgruppen und Zielsetzungen gerecht werden kann. Hierzu werden aus dem Bereich der Qualitätsmanagementforschung verschiedene Ansätze kombiniert. Der entwickelte Ansatz basiert dabei unter anderem auf dem Common Assessment Framework (CAF- Modell) und dem St. Galler Modell Integriertes Qualitätsmanagement. Ersteres stellt die interne Schnittstelle zu einem prozessorientierten Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung dar, während der zweite Ansatz dazu dient, die Akteure des städtischen Wirtschaftsverkehrs sowie die weiteren Umwelteinflüsse in das Modell zu integrieren. Das integrierte Qualitätsmanagementmodell fokussiert auf der normativen Managementebene die Qualitätspolitik sowie auf der strategischen Ebene die Qualitätsstrategie für den städtischen Wirtschaftsverkehr. Dazu sind von den öffentlichen Institutionen auf der einen Seite sowie den Akteuren des städtischen Wirtschaftsverkehrs auf der anderen Seite gemeinsame Vorgehensweisen zu erarbeiten. Die Koordination der Akteure erfolgt dabei auf Basis von Methoden des Netzwerkmanagements und der Netzwerkorganisation, um so bei den Beteiligten für Verbindlichkeit und Akzeptanz der beschlossenen Maßnahmen zu sorgen. Die operative Ebene wiederum dient der Qualitätslenkung, die durch die Integration der Qualitätsdimensionen des städtischen Wirtschaftsverkehrs in das interne Qualitätsmanagementsystem der öffentlichen Verwaltung vollzogen wird. Dazu sind die zuvor in der Qualitätsstrategie festgelegten Qualitätsziele durch entsprechende Kennzahlen im Qualitätsmanagementsystem der öffentlichen Verwaltung abzubilden. Das integrierte Qualitätsmanagementkonzept für den städtischen Wirtschaftsverkehr stellt damit einen Gestaltungsrahmen zur Verfügung, durch den die Stadtverwaltung ihrer Aufgabe der Verkehrsplanung und -steuerung gezielter nachkommen kann und gleichzeitig die Vielzahl an Partikularinteressen der einzelnen Akteure des städtischen Wirtschaftsverkehrs stärker berücksichtigt werden. Das im Projekt entwickelte Konzept für ein integriertes Qualitätsmanagement für den städtischen Wirtschaftsverkehr zeigt, dass eine Verankerung des Qualitätsgedanken für den Verkehrsbereich in den Strukturen der öffentlichen Verwaltung möglich ist und dass eine Integration in ein ganzeinheitliches Qualitätsmanagementsystem der Verwaltung realisiert werden kann. Die Rolle der öffentlichen Verwaltung als Netzwerk-Manager für die Erstellung und Durchführung der zum innerstädtischen Wirtschaftsverkehr gehörigen Konzepte und Projekte in Zusammenarbeit mit den betroffenen Akteuren des Wirtschaftsverkehrs ist dabei ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess, den es weiter zu begleiten gilt. Der Aufbau von Netzwerkmanagementkompetenz in der öffentlichen Verwaltung muss dabei nicht auf den Verkehrsbereich im Zuge des integrierten Qualitätsmanagements beschränkt bleiben. Vielmehr bietet es sich für die öffentliche Verwaltung an, eine grundlegende Kompetenzbildung in diesem Bereich aufzubauen, da in Zukunft Netzwerke oder netzwerkähnliche Strukturen verstärkt genutzt werden, um die internen Organisationsstrukturen der öffentlichen Verwaltung mit externen Stakeholdern zu vernetzen. Die Vernetzung und intensive organisationsübergreifende Zusammenarbeit wird grundsätzlich ein wichtiges Thema des Wirtschaftsverkehrs bleiben. Dazu gehören z.B. unterschiedliche Konzepte für eine höhere Qualität integrierter Transportdienstleistungen sowie Kooperationsmöglichkeiten im kombinierten Transport. Die Weiterentwicklung der technologischen Möglichkeiten wird sich auch auf die Qualitätsmanagementsysteme auswirken und einen stetigen Anpassungsbedarf erzeugen. Die Integration von Verkehrsplanungsmodellen und Verkehrserhebungstechniken, die eine detaillierte Messung der Verkehrsströme erlauben, ist dabei für eine Erhebung der Qualitätskennzahlen von zentraler Bedeutung. Zusätzlich werden Veränderungen im sozialen Verhalten (demografische Effekte) und im Kundenverhalten (E-commerce) dazu führen, dass sich neue, komplexe Strukturen für das letzte Stück des logistischen Lieferweges („last mile“) bilden. Um dieses Verhalten und die lokalen Auswirkungen zunehmend flexibler Kapazitäten für Logistiksysteme besser verstehen und abschätzen zu können, besteht in den nächsten Jahren daran und an der Implementierung neuer technologischer und organisatorischer Konzepte für die innerstädtische Belieferung weiterer Forschungsbedarf. Das Verwertungspotential des Projektes liegt im nächsten Schritt in der Umsetzung des Qualitätsmanagementkonzeptes in den Organisationsstrukturen der öffentlichen Verwaltung. Einen ersten Schritt dazu könnte die Umsetzung des Konzepts in einem Pilotprojekt darstellen. Dazu sollte eine Stadt gefunden werden, die bereits Erfahrung mit dem CAF-Modell oder einem ähnlichen Qualitätsmanagementkonzept besitzt. Hier wäre zu prüfen, inwieweit eine Übertragung der bereits vorhandenen Erfahrungen auf den Verkehrsbereich möglich ist und ob sich darauf aufbauend, das gesamte integrierte Qualitätsmanagementmodell einfacher umsetzen lässt. Ein weiterer Ansatzpunkt für eine erste Erprobung des Modells könnte die Erfahrung von Städten mit netzwerk-basierten Organisationsformen sein. Entscheidend für einen Erfolg der Netwerkaktivitäten sind die Netzwerkmanagementkompetenzen der beteiligten Akteuren sowie im speziellen die des Netzwerkadministrators oder -managers. In der Regel darf man davon ausgehen, dass diese Kompetenzen bei den Netzwerkteilnehmern zu Beginn noch weniger stark ausgeprägt sind. Daher ist es sinnvoll gerade bei der ersten Implementierung der Netzwerkstrukturen auf externe Unterstützung durch Berater oder Hochschulen zurückzugreifen. Die Unterstützung kann dabei zum einen auf operativer Basis bei der konkreten Umsetzung der Maßnahmen und Aktivitäten ansetzen. Hierbei ist auch personelle Unterstützung durch eine zeitlich begrenzte Übernahme der koordinierenden Funktionen möglich. Zum anderen ist aber auch eine indirektere Unterstützung in Form von Weiterbildungsangeboten denkbar, in denen die beteiligten Netzwerkakteure in den Methoden und Instrumenten des Netzwerkmanagements geschult werden. Forschungs- und Bildungseinrichtungen sind zudem in der Lage, die öffentliche Verwaltung z.B. in der Entwicklung von Verkehrskonzepten und der Erhebung von Studien zu Verkehrsaufkommen, speziellen verkehrsbezogenen Fragestellungen etc. sowie im Bereich des Technologie- und Wissenstransfers zu unterstützen.
